Netzwerk Discovery Tools: Warum Supportability wichtig ist!

Liebe JDisc-Benutzer,

geht es Ihnen auch so wie dem Mann auf dem Bild, wenn Sie mit Support-Hotlines sprechen? Spielen Sie Ticket-Pingpong mit dem Support-Techniker, der ständig nach neuen Log-Dateien oder weiteren Informationen fragt? Dieser Prozess der Fehlersuche kann sehr zeitaufwendig und frustrierend für beide Seiten sein. Bei JDisc haben wir die Supportfähigkeit immer sehr ernst genommen. Wir möchten die Frustration auf der Kundenseite minimieren und die Fehlersuche auf unserer Seite beschleunigen. Jede Minute, die wir mit der Fehlersuche verbringen, ist eine Minute, die wir nicht in die Entwicklung neuer Funktionen investieren können.

Die zentrale Information, die uns bei der Fehlersuche hilft, ist unser Support-ZIP. Wann immer Sie ein Problem mit einem Gerät oder dem Server haben, bittet unser Support um ein Support-ZIP. Support-ZIPs enthalten alle Informationen, die erforderlich sind, um die Ursache eines Erkennungsproblems zu finden. Dazu gehören die Gerätedaten, das Erkennungsprotokoll für ein bestimmtes Gerät und die Serverprotokolle, die auch Fehlermeldungen und Ausnahmeprotokolle enthalten können. In der Regel können wir den Support aus einer Hand leisten, indem wir die Informationen in der ZIP-Datei analysieren.

Um den Prozess zu verbessern und mögliche Programmierprobleme schnell zu erkennen, haben wir neue Berichte hinzugefügt, die einen Überblick über die aktuellen Protokolldateien geben können. Die neuen Berichte scannen die Protokolldateien und sammeln Informationen über die gemeldeten Fehler und Ausnahmen, die aufgetreten sind. Die Berichte sind sowohl in unserem Inventory Client als auch in unserer Alpha-Version der Web-UI unter dem Menü „Fehlerbehebung“ bzw. dem Dashboard „Berichte“ zu finden. Der Basisbericht „Logged Errors“ liefert einige Fehlerstatistiken und listet die aufgetretenen Ausnahmetypen und die Anzahl der Vorkommnisse für jeden auf. Auf diese Weise können wir einen ersten Blick auf die protokollierten Fehler werfen und kritische Probleme, nicht erwartete Ausnahmetypen, verdächtige, wiederholt auftretende Probleme oder Fehler mit bekannten möglichen Lösungen, wie z. B. „Out Of Memory“-Fehler, erkennen.

Bei Bedarf können wir tiefer in die protokollierten Ausnahmen eindringen und jedes Vorkommen überprüfen, indem wir die Details zu einem oder mehreren Ausnahmetypen öffnen. Dies kann ganz einfach von unserer Benutzeroberfläche aus erfolgen und führt zu einem detaillierten Bericht, in dem alle protokollierten Fehler für die Exceptions angezeigt werden. Die angezeigten Informationen enthalten unter anderem die Protokolldatei, in der der Fehler gemeldet wurde, das Datum und den vollständigen Stack-Trace, der zeigen kann, wo genau das Problem im Code begonnen hat. Diese Informationen sind für unser Support- und Entwicklungsteam sehr nützlich und können verwendet werden, um Fehlerbehebungen und Lösungen bereitzustellen, ohne dass ein Blick in die Support-ZIP erforderlich ist. Natürlich ersetzen die Berichte nicht die Mittel zur Fehlerbehebung, die das Support-ZIP zur Verfügung stellt, aber sie können als erster Schritt im gesamten Fehlerbehebung eine große Hilfe sein, die beiden Seiten, dem Kunden und uns, viel Zeit sparen kann, wenn Probleme auftreten.

Wir hoffen sehr, dass Sie diese neue Funktion nie benötigen werden, aber wir glauben, dass dies eine wertvolle Ergänzung zu unseren Supportleistungen ist.

Cheers,
Fotini